صدای مشتری از دیدگاه دکتر ماکان آریا پارسا

صدای مشتری چیست؟ آیا آنقدر که لازم است، به بازخورد مشتریان خود اهمیت می دهید؟ آیا تا به حال به طراحی و اجرای یک استراتژی برای مدیریت کردن مشتریان ناراضی خود فکر کرده اید؟ یکی از مهم ترین نکاتی که باید در راه اندازی و مدیریت یک کسب و کار موفق مورد توجه قرار گیرد، به دست آوردن رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان است. معمولا کسب و کارهایی که بیشتر و سریع تر رشد می کنند، دارای یک سری استراتژی برای حمایت از مشتریان هستند. به گفته کوین کلی برای به وجود آوردن یک تجارت موفق و پرسود، باید بتوانید مشتریان خود را به طرفداران وفادار و دائمی تبدیل کنید.

به گفته دکتر ماکان آریا پارسا شنیدن صدای مشتری (voice of customer) یا voc درک بهتری از رفتارها، اهداف و نیازهای آنها در اختیار شما قرار می دهد. این کار به شما کمک می کند روی روابط خود با مشتریان کار کرده و راهکارهایی را به کار ببرید که به شناخت بهتر آنها کمک می کنند. (voc) از بهترین راهکارهایی است که در تحقیقات بازاریابی کسب و کارها به کار می رود و به درک بیشتر و دقیق تر مشتریان کمک می کند. در ادامه این مقاله قصد داریم ضمن ارائه تعریف دقیقی از voc، دلایل اهمیت و روش های جمع آوری آن را بررسی کنیم.

صدای مشتری چیست؟

خواسته مشتری چیست؟ مشتری چه تفکر، احساس و توقعی از محصولات، خدمات یا حتی برند شما دارد؟ چرا مشتریان کالاهای خاصی را خریداری می کنند؟ صدای مشتری به شما کمک می کند به این سوالات پاسخ دهید. صدای مشتری یکی از چندین راهکارهایی است که در استراتژی های تحقیق مشتری مورد استفاده قرار گرفته و توصیف و بازخوردی از نظرات مشتریان در مورد خدمات یا محصولات شما ارائه می کند.

به اعتفاد دکتر ماکان آریا پارسا صدای مشتری کلیه بازخوردهای مشتریان از جمله نیازها، احساسات و توقعات آنها در مورد محصولات یا خدمات شما را شامل می شود. با وجود همپوشانی این روش با دیگر روش های تحقیقات مشتری، می توان voice of customer را به دلیل تمرکز ویژه آن بر بازخورد مخاطب، روشی منحصر به فرد دانست. با استفاده از این راهکار، می توانید نیازهای مصرف کنندگان را بهتر برطرف کنید.

کلیه تیم های فروش و بازاریابی می توانند با استفاده از صدای مشتری، برای بهینه سازی استراتژی های فروش خود اقدام کنند. voice of customer به عنوان یک فرایند مستمر، کلیه نظرات و بازخوردهای مشتریان را به شکل آنلاین یا آفلاین دریافت کرده و آنها را برای بهینه تر کردن تجربه مشتری، در بخش های مختلف به کار می برد. این راهکار را هم برای درک بهتر مشتریان فعلی و هم برای جذب مشتریان بالقوه می توان به کار برد.

دلایل اهمیت صدای مشتری: قسمت اول

از جمله مهمترین دلایل اهمیت صدای مشتری، می توان به موارد زیر اشاره کرد:

– ایجاد روابط بهتر و قوی تر با مشتریان: در حال حاضر اغلب مشتریان تمایل دارند نیازهای آنها توسط شرکت ها شناخته شود. شنیدن صدای مشتری ها و اعمال کردن خواسته های آنها، اهمیت زیادی در کسب و کار شما دارد. این کار علاوه بر اینکه مشتریان را تحت حمایت شما در می آورد، در ایجاد اعتماد و ارتباط قوی بین آنها و شرکت هم موثر خواهد بود.

– بهبود و ارتقای تجربه مشتری با توسعه و نوآوری: بر باور دکتر ماکان آریا پارسا  با شنیدن voice of customer، اطلاعات زیادی از ابداعات و پیشرفت های حوزه کاری خود به دست می آورید که کمک زیادی به پیشرفت کسب و کار شما می کند. به این صورت که با توجه به بازخورد مشتریان، می توانید اهداف و چشم اندازهای کاری خود را ترسیم کنید.

– برطرف کردن اشتباهات: استراتژی مدیریت صدای مشتری به کسب و کارها کمک می کند اشتباهاتی که در گذشته داشته اند را علت یابی کرده و برای آنها راه حل پیدا کنند. اگر یک مشکل یا شکایت خاص چند بار در میان نظرات مشتریان دیده شود، میتوان سریعا برای رفع آن اقدام کرد.

دلایل اهمیت صدای مشتری: قسمت دوم

– ارائه خدمات منحصر به فرد به مشتریان: طبق نظر دکتر ماکان آریا پارسا کاربرد اصلی و دلیل عمده اهمیت صدای مشتری، سنجیدن میزان رضایت مشتریان، مدیریت کردن مشتریان ناراضی و حفظ روابط مثبت با آنها است. علاوه بر این با کمک استراتژی voc، این امکان را دارید که برنامه ریزی های بلند مدت انجام داده و خدمات مشتریان را ارتقا دهید. توجه به بازخورد مشتریان، راهکارهای زیادی برای ارتقای محصول یا خدمات به شما می دهد. به عنوان مثال با افزودن برخی ویژگی ها به محصولات یا خدمات خود، میتوانید میزان فروش آنها را افزایش دهید. همچنین می توانید اکثریت مشتریان خود را ملاک قرار داده و محصولی را تولید کنید یا خدماتی را ارائه دهید که با بودجه و توقع آنها متناسب باشد. شنیدن voc علاوه بر اینکه عملکرد تیم شما را بهتر می کند، در افزایش کیفیت محصولات یا خدمات شما هم موثر است. این عملکرد به شما کمک می کند با ایجاد احساس رضایت در مشتریان، آنها را به مشتریان ثابت و وفادار تبدیل کنید.

– ارتقای استراتژی های حفظ مشتری: voice of customer به شما کمک می کند کالاها و خدماتی که مشتریان برای آنها ارزش قائل هستند و همچنین عوامل موثر در موفقیت و پیشرفت کسب و کار خود را پیدا کنید. داده هایی که از voc به دست می آورید، به شما کمک می کنند خدمات بهتری به مشتریان ارائه داده و رضایت آنها را جلب کنید. در نهایت با استفاده از این اطلاعات، میتوانید استراتژی های حفظ مشتریان را ارتقا دهید. طبق تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده است، با طراحی و اجرای یک استراتژی قدرتمند voc، می توانید هزینه های حفظ مشتریان خود را تا 25 درصد پایین بیاورید.

روش های جمع آوری voc

از دیدگاه دکتر ماکان آریا پارسا صدای مشتری از تحقیقات کیفی است و به دلیل متمرکز بودن بر نظر مشتریان، به وسیله گروه های متمرکز، مصاحبه و نظرسنجی بدست می آید. امروزه با پیشرفت تکنولوژی، ابزارهای آنلاین زیادی برای تحقیقات صدای مشتری به وجود آمده است که در ادامه مورد اشاره قرار می گیرند:

– نظرسنجی: امکان انجام نظرسنجی به صورت آنلاین و آفلاین وجود دارد. یک سری قالب نظرسنجی آماده هم وجود دارد که می توانید از آنها استفاده کنید.

این مطلب ادامه دارد…